¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?

¡La experiencia de usuario está de moda!, es una de esas palabras que mola mucho decir, una buzzword como dicen en inglés. Todo el mundo quiere hablar de ella, todos quieren ser diseñadores UX o decir que lo aplican en su empresa. De las redes sociales mejor ni hablar. No sé qué opinan ustedes, pero mi LinkedIn luce muy “cool” lleno de términos como UXers, UX research o Lead UX, lo que me lleva a pensar: ¿cuánto de distorsionado está el término hoy en día?, ¿cuántos saben realmente qué es la experiencia de usuario?, ¿es otra moda más?

Nada nuevo

La verdad es que la experiencia de usuario (UX), también conocida por diseño de experiencia de usuario (UXD), lleva con nosotros bastante tiempo. Aproximadamente desde 1900, cuando Winslow Taylor investigaba la forma en la que los trabajadores interactuaban con sus herramientas. Seguido por Toyota y su famosa humanización del sistema de producción, allá por 1940. Vamos, que tiene sus años y una base bastante sólida.

Aquí les dejo la línea de tiempo del UX por si quieren ampliar información:

 

La linea de tiempo del UX

 

La definición de experiencia de usuario

Hay tantas definiciones sobre qué es la experiencia de usuario como personas la conocen, pero todas y cada una de ellas comparten la misma esencia: experiencia de usuario es todo lo que percibimos y sentimos al interactuar con los productos o servicios de una empresa.

¡Piensen en grande! Es todo aquello que va desde la enorme caja de nuestro nuevo iMac, la cual no cabe ningún lugar, hasta la satisfacción de terminar el pago online de nuestras próximas vacaciones, la frustración cuando el sistema abre-fácil de la leche no abre ni fácil ni de ningún otro modo, o ese momento en el que entramos en una tienda solo para mirar y nos atacan veinte dependientes con el famoso ¿puedo ayudarle en algo?

La digitalización del concepto UX ha deformado su significado real, por eso lo escuchamos relacionado únicamente con páginas web, aplicaciones móviles y productos enteramente digitales. Hay que tener cuidado con esto, es cierto que tienen una experiencia de usuario, pero esta no es exclusiva del entorno digital.

Un ejemplo rápido: Supongan que estamos diseñando el sistema de declaración de la renta para la agencia tributaria. Está claro que el diseño de una web que facilite el proceso es buena idea, pero ¿qué pasaría con todos esos usuarios que no tienen un perfil tecnológico?, ¿cuantas personas estaríamos excluyendo con nuestro diseño? El porcentaje de gente que quedaría fuera de consideración con nuestro producto sería inaceptable y ellos también necesitan completar su declaración de la renta — creo que al gobierno también le interesaría el tema.Las experiencias van más allá de la pantallas. Diseñamos para las personas, no para los dispositivos.

La solución está fuera de la pantalla, ya sea desarrollando un formulario que puedan encontrar en sus oficina de correos, donde además alguien les explique cómo rellenarlo, recibir una carta en sus domicilios con las instrucciones y el formulario adjunto, e incluso crear un número telefónico dedicado íntegramente a resolver sus dudas. Decidir cuál de ellas es la mejor, corresponde al equipo encargado de su diseño, pero algo que sí podemos saber sin lugar a dudas, es que ni la mejor web del mundo podría resolver el problema.

Mejorando experiencias

Como ya se habrán dado cuenta, la experiencia de usuario se encuentra en todo tipo de productos o servicios, ya sean físicos o digitales. Todos ellos tienen una experiencia intrínseca, incluso aquellos que no tuvieron en cuenta al usuario durante el proceso de diseño.

Conviene recordar que nuestro trabajo como diseñadores UX, diseñadores de producto o profesionales de diferentes disciplinas que forman parte de este proceso, no es diseñar una experiencia en concreto sino mejorarla.

Para explicar por qué digo esto me voy a ayudar de la acepción de la RAE (Real Academia Española) que define experiencia como: circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Esto significa que una experiencia depende totalmente de la persona que la vive, por lo que decir que diseñamos experiencias de usuario suena, cuando menos, algo presuntuoso.

¿En qué consiste el diseño UX?

El diseño de experiencia de usuario no es algo puntual, es un proceso cíclico, que evoluciona junto con el producto/servicio y del cual aprendemos con cada iteración.

Necesita tener en cuenta áreas como la usabilidad, el diseño visual, el contenido, así como la prueba y el análisis o la psicología, con la cual podemos descubrir las motivaciones de los usuarios, sus emociones, su cultura e incluso qué decisiones toman desde el subconsciente.

El paraguas UX

El UX se ayuda de otras disciplinas durante el proceso. Para entender un poco mejor el global, es bueno echar un vistazo a lo que se conoce como el paraguas UX:

 

El paraguas del UX

 

Las claves de la experiencia de usuario.

Llegados a este punto, queda claro que el UX es un esfuerzo de equipo, y como tal requiere de mucha comunicación y consenso. La clave es tener en cuenta que somos solucionadores de problemas, pero no de nuestros problemas. Nuestras soluciones deben ser útiles, sencillas, deseables, accesibles y confiables para los usuarios.

No se trata de un truco de magia, de algo complejo o difícil de comprender, va más relacionado con entender el punto de vista del usuario y ayudarle a responder ¿qué es eso que tiene delante?, ¿qué le ofrece? y ¿qué puede hacer con ello?
 
En definitiva el UX es la lucha constante contra nuestras suposiciones, un aprendizaje en el cual debemos entender la humildad que reside dentro de cada duda y pelear por probar lo equivocados que estamos, por encima de demostrar que tenemos la razón o que nuestra idea es la mejor. Una batalla en la que nuestra mejor aliada debe ser la empatía. Nosotros sabemos demasiado sobre el producto y el único modo que tenemos de averiguar qué imagen mental tienen los usuarios es poniéndonos en su lugar, preguntándoles, haciéndoles probar el producto, estudiando su comportamiento, sus sensaciones, recolectando todos esos datos que nos revelarán la verdad detrás de nuestras suposiciones y nos ayudarán a aprender y mejorar.

 

Jonas Edward

Diseñador de producto digital y experiencia de usuario, viviendo y trabajando en Londres después de un largo recorrido diseñando por Canarias, Madrid y la ciudad de Leeds en Inglaterra.

 

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